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乐言客服机器人双十一当日服务2366万人

发布日期:2019-08-08 14:39   来源:未知   阅读:
 

  乐言科技的智能客服机器人,双十一当日为4000多家电商领域头部商家保驾护航,共服务2366万人,销售额总计107亿元,展现了人工智能赋能的惊人能力。

  这次是天猫的第10个双十一,总交易额突破2135亿元,较去年增长近27%。随着流量的不断攀升,顾客咨询量暴增,带给品牌的不只是高额销量,还有巨大的客服压力,纯人工客服团队无法满足日益增长的客户咨询诉求,智能客服机器人与人力协同已成为行业主流方向。

  乐言科技的智能客服产品“乐语助人”作为行业领先者,被众多电商领域头部商家认可。为了服务好这次的双十一活动,乐言早在半年前就开始系统扩容升级准备,并高频增添针对双十一的专属功能,最大程度提升问答覆盖率、咨询转化率等指标。自8月开始,乐言在全国六大城市举办巡回分享会,分享客服相关知识与软件配置技巧。

  双十一当天,截止次日零点统计数据,“乐语助人”接待了咨询人数2366万,当天的服务量相当于约3万位熟练客服的工作量。系统平均响应时间 0.46秒,在双十一瞬间巨大流量冲击下,仍稳定运行。除此之外,机器人的询单挽回率达到40.24%,为商家创造了巨量的额外收入,展现出了强大的咨询接待和营销转化能力。

  相较于传统对话机器人,“乐语助人”的产品差异性显著体现在“AI智能服务”上。机器人具有精准识别顾客意图和情绪的能力,在保证回复准确率的同时,根据不同上下文情境给出适配的拟人化回复方案,并进行情绪安抚等工作。同时,抓住双十一的暴涨流量,乐语助人为顾客提供个性化推荐等服务,有效提升客单价。

  带来如此优秀效果的背后技术支撑,是乐言科技基于自然语言处理、知识图谱、智能推荐和机器学习等AI技术研制的跨领域认知计算平台。

  该平台采用了混合策略问答引擎,从时态、概念上下位、用户偏好、业务规则等方面全面利用知识图谱推理及可解释性能力,结合问句中所含的知识要素进行深度语义解析匹配,从而支持各种复杂的用户咨询;而多轮对话规划设计使得该平台具备优秀的对话管理能力,可以从意图理解分类、问题类型分类、答案类型分类和多轮判定分类等这四个角度去服务客户,让智能客服更拟人;以构建多年的电商领域知识图谱为基石,智能客服能对线上数据所包含潜在问题、缺失场景、新兴知识以及优化回复话术进行持续挖掘,并将结果反馈给系统各个服务模块,使得系统可以持续学习,不断提升服务水平。

  基于以上技术架构,乐言智能客服可以不断提升端到端回复准确率、覆盖率和导购转化率。此外,该跨领域的认知计算平台具备很好的知识迁移能力,在底层架构基石上可以轻松构建其他领域的行业知识图谱,并应用到金融、治疗、政务等知识密集型行业,搭建政策法规智能咨询、金融智能咨询系统等智能服务。电商领域的成熟商业化经验也可以很好地用于其他行业,目前乐言已在上述诸多领域完成实际商用化落地,并呈现加速发展的趋势。

  用科技去赋能知识密集型人工服务性行业,让人们解放出来去做更有创造力的事,从认知计算出发去赋能各个行业,跃升人类知识工作,是乐言一以贯之的使命与愿景!

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